Caixa de conversas do WhatsApp: abas, início e encerramento

A caixa é acessada pelo ícone do WhatsApp na barra lateral ou, no celular, na barra inferior. À esquerda, encontra-se a lista de conversas; à direita, a conversa selecionada.

Abas

• Ativos: os atendimentos dos quais o usuário participa, como responsável ou participante.
• Aguardando: as conversas dos setores do usuário ainda sem atendente, as transferidas para ele e os pedidos de participação recebidos.
• Sem setor: as conversas em que o cliente não indicou um setor, visíveis para todos os atendentes.
• Encerrados: os atendimentos já encerrados dos setores do usuário.

A busca localiza conversas pelo nome, pela empresa ou pelo telefone. A quantidade exibida em cada aba é atualizada automaticamente.

Início do atendimento

Abra a conversa e clique em Iniciar. A conversa passa para a aba Ativos do usuário e deixa de ser exibida na fila dos demais atendentes. O envio de mensagens ao cliente é permitido somente após o início do atendimento.

Na ausência de resposta em 10 minutos, o atendimento retorna ao setor e pode ser iniciado por outro atendente. Fora do horário de atendimento, essa contagem é suspensa.

Encerramento

Clique em Encerrar e confirme. O atendimento é registrado com o responsável pelo encerramento e a data. Com a avaliação ativada, o cliente recebe a pergunta de avaliação. Os demais participantes do atendimento são notificados, e a conversa é fechada na tela deles.

Quando o cliente volta a escrever, um novo atendimento é aberto: com o primeiro contato ativado, ele percorre novamente o assistente automático; desativado, a conversa retorna à fila.

O atendimento encerrado não admite notas internas. Para retomá-lo, utilize Reabrir.

No celular

No celular, a lista ocupa a tela inteira, e a conversa é aberta sobre ela. O botão voltar do aparelho fecha a conversa e retorna à lista. Na parte superior da conversa ficam os botões Iniciar e Encerrar, além do menu Mais ações.